Budowa dobrego wizerunku marki to długotrwały, często skomplikowany oraz kosztowny proces. Miesiącami dbasz o swój firmowy fanpage na FB, a Twój wysiłek nagradzany jest rosnącą liczbą pozytywnych ocen. Przychodzi jednak dzień, w którym na profilu pojawia się pierwszy negatywny komentarz. Co wtedy robić? Jak zareagować na takie opinie, aby nie zaprzepaścić dotychczasowych efektów działań reklamowych? Sprawdź już teraz!
Wcześniej czy później spotkasz się z negatywnym komentarzem na profilu firmy
W takiej sytuacji przede wszystkim nie panikuj i nie daj się ponieść emocjom! Pojawienie się takiej opinii na Facebooku jest tylko kwestią czasu. Pamiętaj, że zadowolone z usług lub produktów osoby tylko w niewielkim odsetku podzielą się z innymi swoimi odczuciami. Jeśli natomiast klient będzie niezadowolony, szansa na wystawienie niskiej oceny jest wielokrotnie wyższa.
Większość ludzi działa pod wpływem emocji. Niestety, te negatywne najbardziej zachęcają do wystawiania opinii. Kluczem do Twojego sukcesu w takiej sytuacji jest przemyślane działanie. Paradoksalnie, nieprzychylne opinie na fanpage możesz wykorzystać do budowania pozytywnego wizerunku marki. Wystarczy nieco sprytu, grzeczności i przede wszystkim opanowania!
Na początek zweryfikuj wiarygodność negatywnej oceny na FB
Pamiętaj, nigdy nie zostawiaj takiego komentarza bez reakcji, ale jednocześnie nie odpowiadaj na niego od razu. Zacznij od weryfikacji informacji, które znalazły się w wiadomości na koncie firmowym. W dobie agresywnej konkurencji dość powszechne są działania określane mianem „czarnego PR”. Nieprzychylne firmie oceny mogą wstawiać na fanpage osoby zatrudnione przez Twoją konkurencję.
Jeśli tylko jest taka możliwość, sprawdź, czy opisana sytuacja faktycznie mogła mieć miejsce. Jeżeli masz do czynienia z internetowym trollem, nie musisz przejmować się jego słowami. Wystarczy grzecznie odnieść się do takiej opinii.
Prowadzenie Facebooka – jak odpowiadać na nieprzychylne komentarze?
Jeśli komentarz na fanpage jest wiarygodny, odnieś się do niego – koniecznie zrób to publicznie. Odpowiadając w tym miejscu, dajesz innym do zrozumienia, że opinia Twoich klientów nie jest Ci obojętna. To właśnie dzięki temu możesz przekuć negatywne wpisy na koncie FB w pozytywny wizerunek marki. Udzielając odpowiedzi, pamiętaj, aby:
- nie dać się ponieść emocjom – najlepiej odpowiadaj po kilku lub kilkunastu godzinach, aby obiektywnie podejść do recenzji,
- nie wchodzić w dziwne dyskusje z autorem opinii – unikaj kłótni w przestrzeni publicznej Facebooka,
- nie stosować gotowych szablonów odpowiedzi – pisz naturalnie i odnoś się do konkretnej sytuacji, klienci nie lubią, gdy w zastępstwie ludzi rozmawiają z nimi „autorespondery”,
- kulturalnie i z okazaniem zrozumienia wyrazić swoje ubolewanie nad zaistniałą sytuacją,
- poprosić o kontakt w prywatnej wiadomości na FB – lub na adres mailowy celem rozwiązania problemu i ewentualnego zaproponowania rekompensaty.
Negatywne opinie na FB powinieneś wziąć sobie do serca
Takie komentarze możesz, a nawet powinieneś, bardzo dokładnie przeanalizować. Jeśli wiele osób narzeka na podobne kwestie to znak, że w Twojej firmie coś nie działa prawidłowo. Zastanów się, co trzeba zmienić w ofercie, aby rozwiązać ten problem. Słuchając własnych klientów, możesz rozwijać swój biznes i dopasowywać ofertę do aktualnych potrzeb rynku. Wpłynie to na pozytywny wizerunek marki i zwiększy jej konkurencyjność.
Firmowy profil na Facebooku – oddaj go w ręce profesjonalistów
Obawiasz się nieprzychylnych recenzji wystawianych przez osoby odwiedzające fanpage Twojego biznesu? W takim razie już dziś zgłoś się do nas i skorzystaj z pomocy specjalistów z KJ Studio. Zadbamy o dobry wizerunek Twojej firmy i zajmiemy się komunikacją z użytkownikami. Doskonale wiemy, jak powinna wyglądać profesjonalna reklama na FB. Przygotujemy skuteczną kampanię promocyjną i zajmiemy się jej wdrożeniem. Z nami osiągniesz sukces w social mediach.