Jak radzić sobie z kryzysem w biznesie? Warto już wcześniej przygotować strategię zarządzania kryzysowego. Umiejętna obsługa firmowego profilu na Facebooku może wystarczyć, by rozwiązać problem i poprawić opinie o marce. Przekonaj się, jak wykorzystać fanpage w mediach społecznościowych do lepszej komunikacji z klientami i rozwoju firmy.
Spis treści
Kiedy mówimy o zarządzaniu kryzysowym?
Kryzys może mieć różne przyczyny. Należą do nich na przykład nieskuteczna walka z konkurencją, wewnętrzne trudności z organizacją i realizacją usług lub hejt w Internecie. Niezależnie od sytuacji, objawy są takie same. Zyski z prowadzenia biznesu gwałtownie się zmniejszają. Wizerunek marki ulega pogorszeniu, a pracownicy firmy odczuwają stres i demotywację. W takiej sytuacji trzeba szybko reagować. Dużą pomocą może okazać się fanpage na Facebooku, który jest sprawdzonym narzędziem do komunikacji z klientami i partnerami biznesowymi. Dzięki niemu można szybko zażegnać kryzys wizerunkowy i zyskać czas niezbędny do usprawnienia funkcjonowania firmy.
Dlaczego Facebook jest kluczowym kanałem w zarządzaniu kryzysowym?
To, w jaki sposób wygląda Twój firmowy profil w mediach społecznościowych, ma ogromny wpływ na zaufanie i zainteresowanie klientów. Dlaczego tak jest? Fanpage na Facebooku to bezpośredni kanał komunikacyjny, który jest blisko ludzi. Użytkownicy często dają się ponieść emocjom, reagują w sposób grupowy. Jeden nieprzychylny komentarz może wywołać kolejne i wzbudzić poważne wątpliwości co do wiarygodności marki. Sposób obsługi profilu staje się wizytówką działania całej firmy. W czasie kryzysu Facebook daje szansę na podjęcie natychmiastowych działań naprawczych, na przykład dementowanie nieprawdziwych wiadomości o marce lub wynagrodzenie strat niezadowolonemu klientowi. Publikowane treści w ciągu kilku minut mogą dotrzeć do tysięcy internautów.
Jakie są zasady komunikacji kryzysowej?
Pamiętaj, że każde słowo w Internecie ma ogromną moc. Powinno być dobrze przemyślane. Zanim cokolwiek opublikujesz i podejmiesz się komunikacji z użytkownikami portalu, poznaj najważniejsze zasady komunikacji kryzysowej. Powinieneś:
- zachować spokój i profesjonalizm w każdej sytuacji,
- spróbować zrozumieć oczekiwania i nastroje odbiorców treści,
- prześledzić statystyki firmowego profilu na Facebooku i wyciągnąć z nich wnioski,
- dbać o pozytywną atmosferę na fanpage’u,
- szukać rozwiązań i sposobów na zdobycie zaufania odbiorców.
W żadnym wypadku nie reaguj agresją na agresję. Obsługa firmowego profilu na Facebooku wymaga taktu i cierpliwości. Na nieprzychylne komentarze odpowiadaj spokojnie i merytorycznie. Skutecznie ugasi to zapał hejtera, który próbuje Cię sprowokować. Jeżeli opinia jest negatywna, ale ma uzasadnienie i wynika z Twojego błędu, przyznaj się do niego. Zaproponuj klientowi dogodne dla niego rozwiązanie, na przykład zniżkę na kolejną usługę lub darmowy produkt. W ten sposób udowodnisz, że odpowiedzialnie podchodzisz do prowadzenia swojej firmy i zależy Ci na usługobiorcach. Waszą dyskusję może obserwować wiele innych osób, które na podstawie tego, co widzą, zdobędą lub stracą do Ciebie zaufanie.
Narzędzia Facebooka w komunikacji kryzysowej — jak z nich korzystać?
Portale społecznościowe oferują wiele przydatnych dla przedsiębiorców narzędzi. Obsługa firmowego profilu powinna opierać się przede wszystkim na analizie wyników statystycznych i prawidłowym targetowaniu treści. Możesz zdecydować się na płatne reklamy na Facebooku, które będą pokazywane określonym typom odbiorców. Do komunikacji kryzysowej niezbędne jest dbanie o pozytywny wizerunek marki przez bezpośredni kontakt z odbiorcą. Pisz komentarze, zostawiaj lajki i serduszka, szybko odpowiadaj na prywatne wiadomości. Aby ułatwić sobie pracę, możesz korzystać z opcji ustawienia automatycznych odpowiedzi na profilowym czacie. Nigdy jednak nie zastąpi to obecności realnego pracownika po drugiej stronie ekranu.
Szukasz pomocy przy obsłudze firmowego Facebooka? Skorzystaj z usług KJ Studio
Profesjonalne prowadzenie fanpage’a wymaga wielu umiejętności. Z jednej strony, trzeba dobrze rozumieć ludzi i potrafić się z nimi komunikować. Z drugiej, należy nadążać za nowoczesnymi technologiami i sprawnie stosować narzędzia portalu. Jak unikać błędów i zadbać o wizerunek marki? Skontaktuj się z KJ Studio i zleć obsługę firmowego profilu na Facebooku specjalistom. To skuteczny sposób na walkę z kryzysem w biznesie.