Każde miejsce, w którym spotyka się wiele osób o różnych poglądach, może stać się sceną dla konfliktów. Nie inaczej jest w przypadku portali społecznościowych. Social media łączą ludzi, umożliwiają komunikację i wymianę opinii. Czasem jednak niepozorna dyskusja przeradza się w ostry spór, który może negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy. Poznaj ten problem z KJ Studio i znajdź sposoby na jego rozwiązanie.
Jak zażegnać konflikt w mediach społecznościowych?
Konflikty w social media, choć są niepożądane, stały się nieodzownym elementem towarzyszącym intensywnym interakcjom. Z tego powodu większość firm prędzej czy później stanie przed wyzwaniem zażegnania sporu. Warto się do tego zawczasu przygotować, by łatwiej zapanować nad firmowym profilem na portalach społecznościowych. W dalszej części artykułu omówimy kroki, które pomogą Ci utrzymywać pozytywną atmosferę w społeczności skupionej wokół Twojego biznesu.
Zauważ problem
Dzięki latom doświadczeń, w KJ Studio wiemy, że skutecznie rozwiążesz konflikt tylko wtedy, gdy wcześniej go zauważysz. Najlepiej w początkowej fazie, zanim zdąży rozprzestrzenić się na portalu społecznościowym i eskalować. W tym celu warto regularnie i dokładnie monitorować social media. Dzięki temu wychwycisz źródło problemu, którym mogą być np. negatywne komentarze lub nieprzychylne opinie. Im szybciej uda Ci się je zidentyfikować, tym lepiej. Najkorzystniejsze dla wizerunku marki najczęściej jest zapobieganie sporom.
Odpowiadaj na wszystkie komentarze z empatią
Użytkownicy social media oczekują szybkiej odpowiedzi na pytania i uwagi kierowane do firm. Nawet jeśli otrzymasz nieprzychylny komentarz, postaraj się na niego niezwłocznie zareagować. Twoja wypowiedź, niezależnie od okoliczności, powinna być utrzymana w profesjonalnym i życzliwym tonie. Jeśli klient zgłosi przez portal społecznościowy problem, nie lekceważ go. Postaraj się zaproponować rozwiązanie i w razie potrzeby przeproś za zaistniałą sytuację. Dzięki temu Twój odbiorca poczuje się zaopiekowany. Również obserwatorzy przekonają się, że można liczyć na Twoje zaangażowanie. Jeśli natomiast zignorujesz negatywną opinię, licz się z tym, że doprowadzisz do gniewu i frustracji autora.
Uczciwość i przejrzystość przede wszystkim
Zaufanie jest podstawą wartościowych relacji, również tych z klientami. Z tego powodu uczciwość w social media jest tak samo ważna, jak w realnym świecie. Zadbaj, by komunikacja opierała się na szczerości i nie zatajaj problemów, które pewnie i tak zostaną zauważone przez użytkowników portali społecznościowych. Nie wypieraj się błędów, zwłaszcza tych oczywistych. Mogą się one zdarzyć w każdej firmie. Wbrew pozorom potknięcia nie szkodzą tak bardzo wizerunkowi marki, jak mijanie się z prawdą, na którym odbiorcy Cię przyłapią.
Do dobrych praktyk należy także dotrzymywanie słowa danego obserwatorom w social media. Klarowne komunikaty i terminowe spełnianie zobowiązań pomogą stworzyć wizerunek firmy wyróżniającej się uczciwością wśród konkurencji na portalach społecznościowych.
Zadbaj o wartościowy content
Niekiedy konflikty wynikają z treści publikowanych w social media. Dlatego, gdy planujesz content i chcesz unikać sporów, zwróć uwagę na to, żeby:
- dostarczać użytkownikom portali społecznościowych wartościowe treści, czyli takie, które będą dla nich istotne i pouczające. Zwiększysz zainteresowanie, a jednocześnie zyskasz status eksperta. Płytkie, nieprzemyślane teksty mogą zostać źle odebrane,
- unikać kontrowersyjnych tematów — pod takimi zwykle wypowiadają się odbiorcy o opozycyjnych poglądach, co prowadzi do sporów,
- działać etycznie i tak dobieraj słowa, by nikogo nie obrazić. Nie chodzi tylko o konkretne osoby, ale także grupy, które łączy wspólna cecha.
Dzięki tym prostym zasadom łatwiej Ci będzie budować i utrzymać pozytywne relacje z klientami.
Dbaj o pozytywny wizerunek z KJ Studio!
Interakcje, którymi żądzą się media społecznościowe, często są żywiołowe i szybko eskalują. Pojawianie się mniejszych i większych konfliktów jest w związku z tym nieuniknione. Jednak przy odpowiedniej strategii działania łatwiej nad nimi zapanujesz i nie odbiją się one negatywnie na wizerunku Twojej marki. Skorzystaj z pomocy KJ Studio i nie martw się o atmosferę na swoim profilu w social media. Z nami zbudujesz silną i pozytywną reputację.