W dobie dynamicznego rozwoju mediów społecznościowych wysoka jakość produktów i usług już nie wystarczą. Kluczowym elementem budowania trwałej relacji sprzedażowej jest obsługa klienta utrzymana na odpowiednim poziomie. Nie sposób nie zauważyć, że duża część kontaktu użytkowników z marką odbywa się za pośrednictwem portali, takich jak Facebook. Ich dynamika, dostępność i zasięgi wynoszą komunikację na zupełnie nowy level. Dowiedz się, jakie praktyki z zakresu customer service pomogą sprostać wymaganiom odbiorców. KJ Studio podpowiada, jak utrzymać pozytywny wizerunek w sieci.
Spis treści
Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?
Nasz świat został zdominowany przez media społecznościowe. Są źródłem rozrywki, miejscem, w którym dzielimy się wspomnieniami i przemyśleniami, ale też przestrzenią do działalności biznesowej. Zaznaczyły się w naszej codzienności również przez zmianę postrzegania obsługi klienta. Ich użytkownicy mają wobec firm wysokie oczekiwania względem komunikacji i wciąż stawiają przed nimi nowe wyzwania.
Jedną z najważniejszych kwestii, która może się okazać dla wielu firm przeszkodą trudną do obejścia, jest pożądany czas reakcji. Po wysłaniu zapytania do firmy, użytkownicy mediów społecznościowych spodziewają się niezwłocznej odpowiedzi:
- przynajmniej 80% z nich liczy na otrzymanie wiadomości zwrotnej tego samego dnia,
- ok. 50% chciałoby otrzymać odzew w ciągu dwóch godzin,
- 25% spodziewa się reakcji już w pół godziny od chwili, gdy zainicjowali wymianę zdań,
Liczba osób na co dzień korzystających z portali nie pozwala przymykać oczu na te dane. Strategia regulująca obsługę klienta powinna uwzględniać prokonsumencki sposób komunikacji. Zwłaszcza że użytkownicy zadowoleni z szybkości reakcji deklarują polecanie marki innym osobom.
Jak obsługiwać klienta w mediach społecznościowych?
Efektywna obsługa klienta w mediach społecznościowych może być prawdziwym wyzwaniem. Rozłożenie tego procesu na poszczególne etapy pomaga go zrozumieć i przekuć na korzyści w budowaniu reputacji marki i pozytywnych relacji z użytkownikami. Oto kolejne fazy customer service, o których warto pamiętać:
- nadejście zgłoszenia. Może być to zapytanie o ofertę, reklamacja lub komentarz. Po odnotowaniu kontaktu wskazane jest niezwłoczne podjęcie adekwatnych działań,
- potwierdzenie odebrania zgłoszenia — wystarczy automatyczna wiadomość, dzięki której użytkownik otrzyma komunikat, że jego problem jest w trakcie przetwarzania,
- analiza i ocena zgłoszenia. Zgłębienie przesłanego zagadnienia może wymagać konsultacji z innymi działami wspierającymi obsługę klienta w mediach społecznościowych lub dopytania inicjatora kontaktu,
- sformułowanie szybkiej i precyzyjnej odpowiedzi, a następnie przekazanie jej właściwemu odbiorcy,
- kontrola stopnia zadowolenia rozmówcy z otrzymanej pomocy.
Powyższy schemat może być wykorzystany przez firmy o różnej działalności, należy go jedynie dostosować do indywidualnych potrzeb.
Z jakich dobrych praktyk obsługi klienta warto korzystać w social mediach?
Skuteczna i prokonsumencka obsługa klienta w mediach społecznościowych to kluczowy element budowania pozytywnego wizerunku marki oraz zdobycia grona lojalnych odbiorców oferowanych produktów. Utrzymanie komunikacji na wysokim poziomie będzie łatwiejsze, dzięki wdrożeniu następujących metod działania:
- natychmiastowa reakcja — szybka odpowiedź jest oznaką troski o rozmówcę. Warto wykorzystać odpowiednie narzędzia, które umożliwiają odzew w czasie rzeczywistym,
- empatia i zrozumienie wobec potrzeb konsumentów,
- dostosowanie sposobu komunikacji do oczekiwań i preferencji grupy docelowej,
- inicjatywa w rozwiązywaniu problemów — staraj się wychodzić im naprzeciw,
- spójny sposób prowadzenia dialogu w różnych kanałach, takich jak e-mail, messenger,
- wyróżnianie pozytywnego feedbacku. Życzliwe opinie pomogą w wypromowaniu marki,
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to nie tylko reakcja na bieżące problemy, ale również inwestycja w budowanie trwałych relacji.
Nie masz czasu na zajmowanie się mediami społecznościowymi? Zgłoś się do KJ Studio!
Czas, zaangażowanie i przemyślana strategia to niezbędne składniki skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Przekaż to zadanie profesjonalistom z KJ Studio! Dialog zostanie poprowadzony w najlepszy możliwy sposób, a Ty zyskasz pewność, że podjęte działania poprowadzą Twoją firmę do sukcesu.